Es gibt zahlreiche Beiträge darüber, wie man auf die aktuelle COVID-19-Krise reagieren sollte, und ich habe lange darüber nachgedacht, ob ich meine eigene Sichtweise hinzufügen soll – oder ob ich schweigen soll … Aber dies ist eine Zeit des Austauschs, also los geht’s …

Eine Herausforderung der zwei Geschwindigkeiten

Zunächst einmal wird nichts mehr so sein, wie es einmal war. Punktum. Die Frage ist nur, wie die Zukunft aussehen wird. Es reicht also nicht aus, die Krise zu bewältigen. Sie müssen auch

… das Jetzt bewältigen und sich gleichzeitig auf die „neue Normalität“ vorbereiten

Dies ist eine typische Herausforderung der zwei Geschwindigkeiten, bei der zwei Aufgaben gleichzeitig gelöst werden müssen – und das alles, während Sie sich an die neuen Arbeitsbedingungen und -routinen anpassen, die Sie und Ihre Teams fast über Nacht einrichten mussten.

Das Jetzt bewältigen

Haben Sie auch all diese COVID-19-E-Mails von all diesen CEOs erhalten, in denen sie bestätigen, wie sehr sie sich um ihre Mitarbeiter und Kunden kümmern? Sie lesen sich alle gleich – als wären sie von einer Werbeabteilung oder PR-Agentur zur anderen kopiert und eingefügt worden.

Um ganz ehrlich zu sein, haben sie mich nur irritiert und verärgert.

Das Gleiche gilt für jede Standard-Direktmarketing-E-Mail, die mir irgendetwas verkaufen will und dabei implizit so tut, als gäbe es keine Störung und alles wäre wie früher. Meine persönliche n=1-Antwort auf all diese E-Mails ist „Wie können Sie es wagen …“ – und das Gleiche gilt für alle Feedbackanforderungen von VoC-Systemen, die ich beantworten sollte und die nicht an die aktuelle Situation angepasst wurden …

Deshalb hier meine 3 Gebote für jedes Unternehmen, das in der gegenwärtigen Situation über die Interaktion mit seinen Kunden nachdenkt:

1. Dies ist eine Zeit zum Zuhören, nicht zum Verkaufen (von irgendetwas).

Zu 1: … nicht einmal eine Standard-VoC-Umfrage, auf die die Kunden antworten können. Stattdessen: Zuhören, zuhören, zuhören – und Einfühlungsvermögen zeigen. Jetzt ist es an der Zeit, die Insights zu generieren, die es Ihnen ermöglichen, einen wirklichen Unterschied zu machen – und zu prosperieren, wenn es wieder aufwärts geht.

2. Holen Sie die Menschen dort ab, wo sie sind (und versuchen Sie, hilfreich zu sein).

Zu 2: Dies ist sehr schwierig, da wir alle eine Achterbahn der Gefühle durchlaufen und eine „Oszillation diffuser emotionaler Zustände“ erleben, wie mein Kollege Frank Owen es nannte. Das Ergebnis ist, dass jede Art von Massenkommunikation die Mehrheit der Empfänger irritieren wird – da die Chance, den spezifischen emotionalen Zustand des Empfängers in diesem Moment zu treffen, minimal ist.

3. Kommunizieren Sie nur, wenn Sie eine relevante Botschaft haben (oder lassen Sie es einfach bleiben).

Zu 3: Dies ist in den meisten Organisationen eher ein internes Problem, da die Führungskräfte den Drang verspüren, etwas zu tun. Es ist eine Art Hyperaktivität, die mit dem Ego verschmilzt. Diese Führungskräfte sind darauf trainiert, zu handeln, etwas zu tun, zu … Außerdem haben die meisten von ihnen ein intrinsisches Ziel/eine intrinsische Motivation, bedeutend zu sein, und erleben „Selbstwirksamkeit“. Das verleitet sie dazu, die falschen Dinge aus den richtigen Gründen zu tun. Tun Sie es nicht. Obwohl ich weiß, dass es sehr schwierig und anspruchsvoll ist, zu widerstehen …

Vorbereitung auf die „ Neue Normalität“

Stattdessen sollten sich die Verantwortlichen darauf konzentrieren, sich auf die „Neue Normalität“ einzustellen und diese zu planen, nachdem sich der Staub der COVID-19-Krise gelegt hat. Auch dies ist eine sehr anspruchsvolle Aufgabe, da es keine Präzedenzfälle gibt, aus denen man Schlussfolgerungen ziehen könnte – auch wenn viel über die Finanzkrisen von 2008 oder die Depression nach 1929 gesprochen wird.

Dabei ist es wichtig zu verstehen, wie das, was wir jetzt erleben, die Zukunft prägen wird. Am besten lässt sich das durch die Linse eines groß angelegten Innovationsprojekts betrachten. Denn die Ungewissheit ist extrem hoch und wird sich nur schrittweise enthüllen – wie beim Schälen einer Zwiebel.

Der beste Ansatz ist daher:

1. Hören Sie Ihren Kunden zu und beobachten Sie, wie sie ihr Verhalten ändern.

Zu 1: Ein hervorragendes Hilfsmittel ist hier das bekannte CX-Prinzip, die „Jobs To Be Done“ zu identifizieren. Und dann zu analysieren, wie die Menschen ihr Verhalten ändern, um sich an die aktuelle Situation anzupassen, wenn sie diese Aufgaben erledigen – d. h. von zu Hause aus arbeiten, mehr digitale Tools nutzen, mehr online einkaufen usw.

2. Stellen Sie Hypothesen darüber auf, was bleiben wird, und verwandeln Sie diese in Zukunftsszenarien.

Zu 2: Das Erstellen von Szenarien und die Festlegung, wie man am besten darauf reagiert, ist der beste Weg, um mit Ungewissheit umzugehen – genau wie bei den V-, U- und L-Szenarien, die Wirtschaftswissenschaftler derzeit heranziehen. Wenn Sie dies für Ihre Kunden tun und dafür, wie sich Ihre Interaktion mit verschiedenen Segmenten verändern könnte, können Sie Personas und/oder Customer Journeys für die Zukunft erstellen, um diese verschiedenen Szenarien greifbarer zu machen.

3. Sobald die „Neue Normalität“ sichtbarer und konkreter wird, detaillieren Sie das wahrscheinlichste Szenario und übersetzen Sie es Schritt für Schritt in Ihre nächsten (Wachstums-)Schritte.

Zu 3: Sobald die neue Realität im Laufe der Zeit klarer wird, sollten Sie Ihre Erkenntnisse und die wahrscheinlichsten Ergebnisse in detailliertere Konzepte umsetzen und mit der Planung ihrer Umsetzung beginnen. Auch hier können Personas und Journey Maps helfen, diesen Prozess zu unterstützen. Gleichzeitig können Sie anhand dieser Journeys erkennen, wie Sie Ihr Angebot, Ihre Interaktionen und Ihr Messaging anpassen müssen – und welche Maßnahmen erforderlich sind, um diese „Neue Normalität“ zu erreichen und in die Realität umzusetzen. Je besser Sie die Umstellung planen und je schneller Sie in der Lage sind, Ihren Plan umzusetzen, wenn die Zeit reif ist, umso eher werden Sie in der Lage sein, für Ihre Kunden einen Unterschied zu machen und Ihre Konkurrenten im Rückspiegel verschwinden zu sehen.

Mit anderen Worten: Wenn Sie jetzt zuhören, um die Insights zu gewinnen, die Sie brauchen, um gut für die „Neue Normalität“ in der Zukunft zu planen, wird das einen entscheidenden Einfluss darauf haben, ob und wie Sie in der Lage sein werden, im Post-Corona-Zeitalter zu gedeihen und Erfolg zu haben.

Felix Bennien konzentriert sich auf kundenorientierte Unternehmens-Transformation und Geschäftsmodell-Innovation. Er gründete beta is the new normal, um Unternehmen dabei zu helfen, ihre Unternehmenstransformation zu beschleunigen und sich schneller an neue Technologien, Wettbewerbsbedingungen und Kundenbedürfnisse anzupassen.