Außergewöhnliche Kundenerlebnisse entstehen selten zufällig. Sie erfordern die koordinierte Anstrengung aller relevanten Funktionen im Unternehmen – Produktentwicklung, Marketing, Vertrieb, Operations, Kundenservice und mehr. Dennoch agieren diese Abteilungen in vielen Organisationen weitestgehend isoliert voneinander, ohne den notwendigen Austausch, strukturierte Kommunikation oder echte Zusammenarbeit. Dieser fragmentierte Ansatz führt zu fragmentierten Customer Journeys, verpassten Chancen, unzufriedenen Kunden und frustrierten Mitarbeitern.
Um nahtlose, unvergessliche Kundenerlebnisse zu bieten, benötigen Unternehmen daher einen ganzheitlichen Ansatz. Kern bildet dabei die Etablierung eines „Experience Operating System“ (XOS) – eines Rahmens, der alle Funktionen integriert, produktive Zusammenarbeit fördert und sicherstellt, dass jedes Team auf dasselbe Ziel hinarbeitet: den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Dies erfordert klare Governance, gut definierte Rollen und Verantwortlichkeiten, effektive Kommunikation und eine Kultur des gemeinsamen Problemlösens. Das Aufbrechen von Silos ist dabei nicht nur eine Voraussetzung für bessere Kundenerlebnisse – es ist auch entscheidend für die Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit und -bindung.
Das Problem mit DEN Silos
Silos sind notwendig. Sie entspringen der Logik der Arbeitsteilung. Organisatorische Silos sind gleichzeitig aber auch Barrieren für außergewöhnliche Kundenerlebnisse. Wenn Teams isoliert arbeiten, werden Customer Journeys fragmentiert. Inkonsistente Erlebnisse über verschiedene Kanäle oder Touchpoints hinweg können Kunden irritieren und frustrieren, während interne Ineffizienzen oft zu verpassten Chancen führen.
Beispielsweise ist es nicht möglich das Markenerlebnis zu personalisieren oder sich bietende Cross-Selling-Chancen zu nutzen, wenn Marketing-, Vertriebs- und Support-Teams ihr Wissen und ihre Insights nicht teilen. Selbst die Lösung von Kundenproblemen kann unnötig komplex werden, wenn Input von mehreren Abteilungen erforderlich ist, aber Prozesse für eine effiziente Zusammenarbeit fehlen oder unklar sind.
Darüber hinaus haben Silos echtes Frustpotential für die Mitarbeiter. Isoliertes Arbeiten ist oft gleichbedeutend mit unklaren Erwartungen, doppelten Anstrengungen und mangelnder Anerkennung. Mitarbeiter haben dann das Gefühl, mit ihrer Arbeit überhaupt nicht auf die übergeordneten Unternehmensziele einzahlen zu können, was zu Motivationsverlust und Fluktuation führt. Die Trennung zwischen Abteilungen und Funktionen ist also nicht nur schlecht für Kunden – sie untergräbt auch die interne Moral und Produktivität.
ETABLIERUNG eines Experience Operating System (XOS) als Lösung
Ein XOS richtet alle organisatorischen Hierarchien, Abteilungen und Funktionen darauf aus, ein einheitliches Kundenerlebnis zu gewährleisten. Es bietet die Struktur, Prozesse und Kultur, die für eine nahtlose Zusammenarbeit und kundenorientierte Umsetzung erforderlich sind.
- Klare Governance
Zunächst braucht es eine verbindliche Unterstützung und ein Einfordern von oben. Dazu muss der Vorstand bzw. das Management Customer Experience als strategische Priorität etablieren und einem CXO bzw. einem dedizierten Team die Verantwortung für die Orchestrierung der gesamten Customer Customer Experience übertragen – um Teams zu vernetzen, neu auszurichten und die Zusammenarbeit zwischen allen Parteien zu erleichtern. Gemeinsame Metriken können dann dabei helfen, die Bemühungen auf Ergebnisse zu fokussieren, die für Kunden wichtig sind, und die Arbeit der unterschiedlichen Bereiche und Funktionen zu synchronisieren. - Verbindliche Rollen und Verantwortlichkeiten
Jede Abteilung muss ihre Rolle entlang der Customer Journey verstehen. Das Marketing ist für die Markenkommunikation und die Gewinnung von Kunden verantwortlich, während der Vertrieb sich auf die Conversion und den reibungslosen Übergang von Leads zu langfristigen Kunden konzentriert. Der Kundenservice stellt sicher, dass Probleme gelöst und Feedback erfasst werden, um zukünftige Interaktionen zu verbessern. IT sorgt für die technologische Grundlage, und Operations stellt sicher, dass Prozesse auf einheitliche Qualität ausgerichtet sind – um nur einige Beispiele zu nennen. Wichtiger ist aber, dass all diese Bereiche sämtliche Aktivitäten miteinander koordinieren, so dass sie aus Sicht der Kunden nahtlos ineinander greifen („seamless journey“) - Strukturierte Prozesse und Feedback-Schleifen
Regelmäßige Feedback-Schleifen ermöglichen den Austausch von Kundeninformationen über Teams hinweg und fördern eine kontinuierliche Verbesserung. Das Mapping der Customer Journey mit Input aller relevanten Abteilungen hilft, Schmerzpunkte zu identifizieren und Touchpoints zu optimieren. Klare Krisenmanagement-Protokolle sorgen dafür, dass Unternehmen bei unerwarteten Problemen schnell und effektiv reagieren können. - Förderung der Kommunikation und Zusammenarbeit
Gemeinsame digitale Arbeitsbereiche ermöglichen es Teams, in Echtzeit zusammenzuarbeiten. Regelmäßige funktionsübergreifende Meetings schaffen Gelegenheiten, Fortschritte zu teilen und gemeinsam Lösungen zu entwickeln. Mitarbeiter, die Verantwortung für ihre Beiträge zur Customer Experience übernehmen, sind engagierter und motivierter. - Zielgerichtete Nutzung von Daten und Technologie
Einheitliche Customer Data Platforms (CDPs) konsolidieren Informationen aus mehreren Quellen, um eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden zu bieten. Predictive Analytics und KI helfen dabei, Kundenbedürfnisse vorherzusehen und proaktive Interaktionen zu gestalten. Automatisierung reduziert Reibungsverluste, indem sie Prozesse wie Ticket-Routing und personalisiertes Marketing optimiert.
Warum es ohne ein Aufbrechen der Silos nicht geht
Die Implementierung eines XOS bringt also erhebliche Vorteile – sowohl für Kunden als auch Mitarbeiter. Für Kunden ermöglicht ein ganzheitliches Customer Experience bzw. Customer Journey Management konsistente Erfahrungen über alle Touchpoints hinweg, eine größere Personalisierung basierend auf geteilten Insights und führt zu einer schnelleren Lösung von Problemen. Für Mitarbeiter schafft es Klarheit durch die verbindliche Definition von Rollen und Zielen, reduziert Frustration durch die Beseitigung redundanter Tätigkeiten bzw. Maßnahmen, und stärkt das Zusammengehörigkeitsgefühl durch eine intensivere Zusammenarbeit. Dies hat unmittelbaren Einfluss auf die Motivation und das Engagement der Mitarbeiter – und damit ihre Zufriedenheit und Loyalität.
Herausforderungen und wie man sie überwindet
Der Etablierung eines XOS bringt aber auch Herausforderungen mit sich. Widerstand gegen Veränderung ist dabei eines der größten Hindernisse. Mitarbeiter und Führungskräfte zögern oft, neue Arbeitsweisen direkt zu übernehmen – insbesondere in Organisationen, in denen Silos tief verwurzelt sind. Eine klare Kommunikation über die Ernsthaftigkeit und Verbindlichkeit sowie dieVorteile des Abbaus von Silos ist daher essenziell. Die Führungsebene muss diese Bemühungen aktiv unterstützen und ihr Glaubwürdigkeit verleihen („Das glaube ich erst, wenn ich es sehe!“). Gleichzeitig sollten gezielte Schulungen bereitgestellt werden, um Teams bei der Anpassung und der Verinnerlichung ggf. neuer Arbeitsweisen zu unterstützen.
Datensilos stellen ebenfalls eine erhebliche Herausforderung dar. Viele Unternehmen kämpfen mit fragmentierten Systemen, die eine einheitliche Sicht auf den Kunden verhindern. Die Investition in Tools, die Daten aus verschiedenen Quellen integrieren, und die Festlegung klarer Datenmanagement-Protokolle können helfen, dieses Problem zu lösen. Ohne ein vollständiges und präzises Bild des Kunden werden Verbesserungsbemühungen ins Leere laufen.
Die Sicherung der Unterstützung durch die Führungsebene ist ein weiterer, wenn nicht der entscheidende Faktor. Ohne starke Unterstützung von Senior Executives sind Initiativen zur Überwindung von Silos zum Scheitern verurteilt. Eine überzeugende wirtschaftliche Argumentation, die die ROI-Vorteile verbesserter Kundenerlebnisse hervorhebt, kann helfen, ihr Engagement zu gewinnen. Schnelle Erfolge – wie die Lösung eines hartnäckigen Kundenproblems – können ebenfalls den Wert eines ganzheitlichen Ansatzes demonstrieren und die Dynamik für größere Veränderungen schaffen.
Von Silos zu SyMBIOSE
Außergewöhnliche Kundenerlebnisse hängen also nicht nur vom individuellen Einsatz der Mitarbeiter ab—sie erfordern vor allem organisationale Synergie. Durch die Implementierung eines Experience Operating System (XOS) können Unternehmen Funktionen und Teams nicht nur gemeinsame Ziele und eine Richtung geben, sondern auch Prozesse optimieren und eine Kultur der Zusammenarbeit fördern. Das Aufbrechen von Silos verbessert nicht nur die Ergebnisse und das Erlebnis für die Kunden, sondern steigert auch die Mitarbeiterzufriedenheit durch Klarheit, Anerkennung und einen gemeinsamen Sinn. In einer Welt steigender Kundenerwartungen ist die Fähigkeit zur effektiven Zusammenarbeit also nicht mehr ein „Nice-toHave“, sie ist essenziell für den zukünftigen Erfolg jeder Organisation.
Die Schaffung eines XOS erfordert Zeit, Aufwand und Verbindlichkeit. Aber der Nutzen ist unbestreitbar – zufriedenere Kunden, engagiertere Mitarbeiter und ein klarer Wettbewerbsvorteil. Durch die Konzentration auf die Zusammenarbeit der einzelnen Funktionen entlang gemeinsamer Ziele können Unternehmen fragmentierte Customer Journeys beseitigen und nahtlose, wirklich differenzierende Kundenerlebnisse ermöglichen. Arbeitsteilung ist nötig, Silos nicht. Der Schlüssel ist ein ganzheitliches Customer Experience Operating System.
